O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement) – ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português, é uma série de pontos acordados entre quem fornece e quem contrata determinado tipo de serviço, em que são estabelecidos prazos, condições para o fornecimento e especificações em relação ao que foi contratado e espera-se que seja entregue.

Como funciona o SLA?

O SLA agrega valor ao serviço prestado, porque demonstra a preocupação do fornecedor com qualidade, eficiência e satisfação do cliente. O SLA funciona como uma espécie de garantia de que o nível de serviço prestado atende a necessidade e da empresa. Isso porque todas as condições estarão descritas e previstas em um documento ou sistema de gestão. Ele permite o acompanhamento dos compromissos e das entregas.

Mas afinal, por que o SLA é importante? Em síntese, o SLA vai ajudar a alinhar expectativas entre as partes envolvidas. Em caso de atrasos ou falhas, o Service Level Agreement possibilita identificar rapidamente o que foi acordado, quais são as responsabilidades, o que deixou de ser feito e as possíveis formas de correção de problemas. Isso torna o processo mais transparente e reduz conflitos, assegurando que ambas as partes estejam alinhadas quanto ao que foi combinado.

Tipos de SLA

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) podem ser classificados em diferentes tipos, conforme o foco e a abrangência do acordo. Os principais são:

SLA Focado no Cliente: esse tipo de SLA é personalizado para um cliente específico, abrangendo todos os serviços que ele utiliza. Devido às particularidades de cada cliente, esse modelo tende a ser mais complexo e requer atenção aos detalhes. Qualquer alteração no acordo deve ser revisada e formalizada com a assinatura de ambas as partes.

SLA Focado no Serviço: nesse modelo, o SLA é centrado em um serviço específico, aplicável a todos os clientes que o utilizam. É mais simples de gerenciar, pois define padrões uniformes de serviço, independentemente de quem o contrata.

SLA Multinível: combina elementos dos SLAs focados no cliente e no serviço, podendo abranger diferentes níveis dentro de uma organização. Este modelo permite que aspectos específicos sejam tratados em diferentes níveis, como organizacional, departamental ou individual.

O que é SLA de tempo de atendimento?

O SLA de tempo de atendimento é um componente essencial do Acordo de Nível de Serviço (SLA) que define o período máximo que uma empresa se compromete a levar para iniciar ou concluir o atendimento a uma solicitação do cliente.

Esse parâmetro é fundamental para assegurar a eficiência e a qualidade no suporte ao cliente, estabelecendo expectativas claras sobre a rapidez com que as interações serão tratadas.

Setores que comumente usam SLAs de tempo de atendimento:

- Tecnologia da Informação (TI): empresas de TI frequentemente estabelecem SLAs para garantir tempos de resposta rápidos a incidentes técnicos e solicitações de suporte.

- Telecomunicações: provedores de serviços de internet e telefonia utilizam SLAs para assegurar a resolução ágil de problemas de conectividade e suporte ao cliente.

- Serviços financeiros: bancos e instituições financeiras implementam SLAs para atender prontamente às consultas e solicitações dos clientes, mantendo a confiança e satisfação.

- E-commerce: lojas online estabelecem SLAs para responder rapidamente a perguntas sobre produtos, pedidos e suporte pós-venda, melhorando a experiência do cliente.

- Saúde: clínicas e hospitais adotam SLAs para garantir tempos de resposta eficientes em atendimentos e consultas, assegurando a qualidade no cuidado ao paciente.

- Atendimento ao cliente: centrais de atendimento e call centers utilizam SLAs para definir tempos de resposta e resolução, garantindo um serviço eficiente e satisfatório.

Métricas relacionadas ao tempo de atendimento dentro de um SLA:

- Tempo de resposta: intervalo entre o momento em que o cliente faz o contato com a empresa e o momento em que o atendente inicia o atendimento. Monitorar esse tempo é crucial para avaliar a agilidade no atendimento inicial.

- Tempo de resolução: período necessário para resolver completamente uma solicitação ou incidente. Indica a eficiência na solução de problemas e é essencial para a satisfação do cliente.

- Tempo médio de atendimento: mede o tempo médio gasto para atender uma solicitação do início ao fim. É um KPI importante para avaliar a produtividade da equipe de suporte.

Estabelecer e monitorar o SLA de tempo de atendimento permite que as empresas mantenham um padrão de qualidade no suporte ao cliente, identifiquem áreas que necessitam de melhoria e assegurem que as expectativas dos clientes sejam atendidas de forma consistente. Além disso, contribui para a eficiência operacional e para a satisfação do cliente, fatores essenciais para a fidelização e o sucesso a longo prazo.

Como elaborar um SLA?

A elaboração do SLA pode ser feita em conjunto, envolvendo cliente e prestador de serviço, afinal, os dois tem responsabilidades bem claras nas condições sob as quais o pacote de serviços será fornecido. Normalmente, os SLAs são mais usuais em provedores de serviços de tecnologia da informação (TI), mas cabem também em todas as organizações internas e empresas de terceiros, que de alguma forma prestam serviços.

O SLA também pode ser utilizado entre os departamentos de uma mesma empresa. A área de Marketing, por exemplo, pode comprometer-se a gerar um determinado número de potenciais clientes para a área comercial, em determinado prazo.

A equipe de manutenção de rede pode comprometer-se com um prazo máximo para atendimentos e reparos. Esses acordos internos são importantes porque reforçam o papel do trabalho em equipe e da inter-relação entre os departamentos.

Por onde começar um SLA?

O primeiro passo para um SLA é descrever cada uma das etapas de determinada entrega, pensando sempre no resultado esperado. Cada pequena entrega deve ser descrita e ter prazos e condições bem estabelecidos, com métricas que indiquem se foram cumpridas ou não. Isso também deve ser sinalizado periodicamente, por meio de alertas e relatórios formais de acompanhamento.

O descumprimento do SLA pode acontecer tanto por responsabilidade do cliente quanto do prestador de serviços. Por exemplo, quem contrata precisa repassar informações e isso não acontece no prazo. Ou o fornecedor se compromete a entregar determinada funcionalidade em três dias e demora cinco. Em ambos os casos, houve descumprimento do SLA. Em algumas empresas, são estabelecidas multas para essa situação.

Os resultados de um bom SLA

Embora o SLA seja um acordo firmado entre duas empresas, o cliente final, seja ele interno ou externo, também sai ganhando como consequência de sua utilização. Isso porque processos implementados no prazo certo, em condições adequadas, acabam se refletindo na melhoria do produto ou do atendimento final.

Empresas fornecedoras de serviços que gerenciam seus processos por meio de SLAs conseguem melhorar seu nível de qualidade, antecipar problemas e propor ações corretivas sempre que necessário.

Em alguns casos, o SLA funciona como uma espécie de bússola, a guiar os passos da empresa em busca da melhor experiência para seu cliente. As soluções permitem análises pontuais e gerais de indicadores, o que contribui para que as organizações identifiquem seus próprios pontos fortes e oportunidades no que diz respeito a cumprimento de cronograma e condições de qualidade oferecidas.

Isso agrega valor ao cliente e reforça a reputação de uma boa prestadora de serviços, reconhecida por cumprir o que promete. O SLA, hoje, é uma das melhores ferramentas para gerir as expectativas dos clientes.

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